¿Qué ocasiona una crisis de reputación online?
La reputación online podría definirse como la opinión o imagen que una marca tiene frente a sus usuarios o consumidores.
Esta puede ser positiva o negativa, dependiendo de las circunstancias en que se vea implicada.
En este sentido, las implicaciones frecuentes que afectan la reputación de una empresa son:
- Comentarios negativos en redes sociales: los comentarios de otros usuarios son vitales para que alguien decida comprar un producto o un servicio, por lo que, si estos son negativos, la reputación online caerá y la empresa perderá ventas.
- Mala decisión de un community manager: un mal trato con los clientes, una publicación indebida o cualquier mala acción de estos profesionales puede salirle caro a la marca.
- Quejas de extrabajadores: un empleado puede o no tener razón en sus quejas contra un negocio. En cualquier caso, muchos escucharán su opinión y afectarán a tu marca.
- Proyectar ideales contrarios al equilibrio social: nos referimos a esos detrás de fondo de tus propagandas o campañas de marketing, donde se muestran escenas o imágenes que pueden incomodar a muchos usuarios en redes.
Y estamos seguros de que se te pueden ocurrir más formas de afectar la reputación digital de una marca, pero no es el punto.
Lo que nos atañe es lo que debes hacer para cambiar esa mala opinión y hacer que tu público objetivo te ame de nuevo.
Vamos a ello.
Cómo gestionar una crisis de reputación online
Puede decirse que es “normal” que, de vez en cuando, pueda surgir una crisis de este tipo en tu marca.
Lo importante es lo que haces para solventar la situación con rapidez y eficacia.
Por lo tanto, veamos lo que tienes que hacer si necesitas gestionar una crisis de reputación online con tu negocio:
Prepara un plan para cada tipo de crisis
Contar con un plan de acción sólido ante los posibles problemas de reputación de marca que tengas es una forma de disminuir el efecto que las dificultades pueden causar en tu rentabilidad laboral.
Ahora, ¿cómo saber qué tipos de crisis de reputación podrías tener en tu marca?
Analizando lo que ha sucedido con marcas parecidas a tu industria.
Así, tendrás un plan que te indicará cómo reaccionar, qué lenguaje debes utilizar, qué comentarios debes dar y desde qué plataformas hablar para que todos te escuchen.
Como dicen, un director precavido vale por dos.
Estudia la situación y organiza a tu equipo de marketing
Cuando ocurre una crisis de reputación digital, quizás el plan que tengas establecido no se ajusta al 100%, pero sí que te acercará mucho a la solución.
Pues, lo siguiente es reunir a tu equipo de marketing y terminar de ajustar el plan actual.
Debes considerar las posibles respuestas a tus declaraciones y tratar el asunto con entereza y calma ante una crisis de reputación online.
Da una respuesta urgente, pero inteligente
Nunca te dejes llevar por las emociones para responder de forma rápida a comentarios negativos hacia tu marca.
Más bien, piensa con imparcialidad lo que les dirás a tus usuarios, las explicaciones que darás y los daños colaterales que tus palabras puedan tener.
Nunca olvides que debes ser inteligente y tratar de dejar contentos a los acusadores de tu marca, y hacerlo con argumentos sólidos que despejen las dudas en otras personas.
Cuida el tono de tus comentarios, pero con transparencia
No es lo que dices; es cómo lo dices.
Así que, no repitas el tono de molestia y sospecha de los usuarios que te acusan.
Contestar con educación, carisma y respeto será la clave para que todos vean la situación como un malentendido.
Y, claro, debes ser transparente en cada palabra. No mientas ni manipules.
Pide sinceras disculpas
Reconoce tus errores y pide disculpas por ellos.
Y, en caso de que sientas que no has cometido error alguno y que identificas a tu marca con tus comentarios malentendidos, sé humilde y tómate la molestia de pedir disculpas.
Esta acción es bien vista y te traerá buenos resultados.
Analiza y evita los mismos errores
Al final, analiza lo que ha causado esa crisis de reputación online y evita caer en los mismos errores.
Esto quizás requiera de una reestructuración de los sistemas de publicación de posts en redes sociales y planes de control más exhaustivos.
5 graves crisis de reputación online de las que aprender
Una crisis no es el fin del mundo.
Y los siguientes ejemplos de crisis de reputación digital lo demuestran.
1. Zara y sus camisetas de rayas
La reina de la moda, Zara, diseñó una camiseta de niños con rayas jalonadas blancas y negras y una estrella en la parte superior izquierda del pecho.
El problema era que esta misma camiseta era la que usaban los judíos de los campos de concentración en la era nazi.
Zara retiró el diseño y alegó que se inspiró en la moda Western, una solución muy efectiva.
2. Pepsi y su propaganda de 2016
En 2016, Pepsi sacó una propaganda en la que una modelo le daba a un policía en protesta una Pepsi.
El problema fue que EEUU pasaba por un momento de muchas protestas callejeras, lo que pareció una burla a la situación.
La marca retiró el comercial y pidió disculpas de inmediato para aplacar la situación.
3. Ballantines y un mal comentario
La marca indicó que sería patrocinada en los Premios 40 del año y un youtuber preguntó cómo se podían conseguir entradas, a lo que la marca respondió que solo los artistas de verdad las recibirían.
Causó mucho revuelo, pero con una campaña de #ElqueValeVale remedió lo sucedido.
4. KitchenAid y la abuela de Barack Obama
Un comentario en Twitter decía “¡La abuela de Obama ya sabía que esto iba a ser malo! Ella murió 3 días antes de que él fuera presidente”.
Fue imprudente y desmedido.
La directora de la empresa decidió pedir disculpas personales al entonces presidente y solventar la situación.
5. Air Europa y un error muy caro
Esta aerolínea no quiso venderle un boleto de avión a una persona porque estaba en silla de ruedas.
Cuando ella lo publica, crea gran revuelo a nivel mundial.
La respuesta de la aerolínea fue un emoji, una forma muy peculiar de mostrar entereza y hacer que todos olvidaran lo sucedido.
Excelentes soluciones a una crisis de reputación online, ¿no te parece?